שרותי לקוח סמוי

ידע זה כח !!!

הדרך הטובה ביותר לגלות איך אתה נתפס בעיני לקוחותיך

היא להעמיד את עצמך במקומו

מהו לקוח סמוי?

שיטת לקוח סמוי היא דרך שימוש בלקוחות “מאומנים” כדי להעריך באופן אנונימי את השרות, נאמנות העובדים ומקצועיותם, סדר וניקיון בחנות,
אופן הצגת הסחורה ואיכות המוצרים.

למה כדאי להשתמש בשירות לקוח סמוי?

  • כיום המחיר והמוצרים של הרשת כבר לא ייחודים והדרך הטובה ביותר ליצר בידול עבור הלקוחות היא בהענקת שירות יוצא דופן ואיכותי במיוחד.
  • לגייס לקוח חדש עולה פי עשר מאשר לשמר לקוח קיים.
  • לקוח אחד שאינו מרוצה יספר על החוויה השלילית להרבה מאד מכרים ובכך יזיק למוניטין הרשת.
  • כ 69% מהלקוחות נוטשים בשל שירות לקוחות לקוי 

מהן היתרונות לשימוש בשיטה?

  • מספקת שיקוף ומדידה מבוקרת של ביצוע השירות בחנות
  • גורמת לעובדים להיות מודעים למה שחשוב בשירות לקוחות
  • מספקת משוב מתפעל של קו הקופה
  • משקפת את מצב התחזוקה ,ניקיון ונראות החנות
  • מזהה נקודות תורפה כצרכים להדרכת עובדים
  • כלי חינוכי להדרכה ופיתוח עובדים
גידול מכירות בחנות

כיצד מתבצע התהליך?

  • שלב 1 –  קביעת מטרות ויעדי ה”לקוח הסמוי”
  • שלב 2 –  גיבוש טופס הבקרה –השאלון
  • שלב 3 –  הכשרת צוות הבקרים בהתאם לאופי הבקרה
  • שלב 4 – ביצוע הבקרות בסניפים
  • שלב 5 – איסוף המידע וניתוח התוצאות
  • שלב 6 – העברת דיווח שוטף ללקוח על תוצאות הבקרה והציון שניתנן לחנות
  • שלב 7 – הפקת דוח תקופתי השוואתי על תוצאות הבקרות והמגמות שנמצאו

בכל שלב ניתן לשכלל את השאלון ולמקד את המטרות והיעדים בהתאם לחודש הפעילות