איך לנהל מרפאת אסתטיקה מצליחה?
ניהול מרפאת אסתטיקה וקוסמטיקה כרוך באתגרים רבים, ביניהם ניהול צוות, ניהול מלאי, שיווק וקידום מכירות, ניהול פיננסי ועוד. בעלי מרפאות רבים עושים טעויות נפוצות שעלולות לפגוע משמעותית ברווחיות ובהכנסות העסק.
אספנו עבורכם 5 טעויות נפוצות שכדאי להימנע מהן:
1. היעדר הבנה מעמיקה של המתחרים – רוב בעלי הקליניקות יודעים מי המתחרים שלהם . בדרך כלל מדובר בבעלי מקצוע בסביבה הקרובה למיקום הקליניקה.
הם עוקבים אחר הפעילות של המתחרים ברשתות החברתיות וככה הם מתרשמים ומעריכים את מידת ההצלחה או הכשלון שלהם. אך כולנו כבר יודעים שלא כל מה שאנחנו רואים באינסטגרם נכון.
חכמינו כבר אמרו בעבר – "דע את אויבך" .
מומלץ ואף הכרחי לבצע מחקר שוק מעמיק ולבחון מה המתחרים מציעים ? באיזה טווח מחירים? מה רמת השירות? ומהי רמת שביעות הרצון והחוויה של הלקוחות? .
חשוב לקרוא את הביקורות שיש על העסק ברשתות החברתיות או בגוגל, תגובות של גולשים באתרים השונים,ואפילו להתנסות בעצמכם במוצרים שלהם ועוד.
הבנה טובה של המתחרים תעזור לכם לגבש תודעת שירות ואיפיון מדוייק יותר של המוצרים והטיפולים שלכם. זה לא אומר שהמטרה היא ל"העתיק" את המתחרים. ברוב הפעמים התוצאה היא בדיוק הפוכה.
זה מסייע לנו למצוא את הבידול שלנו ,וגורם להבין מה לא כדאי להעתיק וממה ניתן לקחת השראה.
2. הקצאת תקציבי פרסום גבוהים ברשתות החברתיות- ערוץ השיווק העיקרי של הענף הוא פרסום בפייסבוק ובאינסטגרם . קליניקות משקיעות הרבה כסף בקמפיינים בפייסבוק, ולרוב מקבלות הרבה פניות מלקוחות המתעניינות בטיפולים שהוצעו. הבעיה שאם הקמפיין לא מדוייק באפיון קהל היעד, ובמסרים השיווקיים מקבלים לידים לא איכותיים. או גרוע מכך מכחישי לידים. כמו כן הטיפול בלקוחות המתעניינות צריך להיות מנוהל במערכת ה CRM כך שניתן יהיה לבצע מעקב, האם הלקוחה הגיעה לתור שנקבע לה והאם סגרה טיפול.
בפועל נתקלים בתופעת NON SHOW, ובלקוחות שקיבלו ייעוץ אבל ביקשו לחשוב ולא חזרו.
כדי לשמור על רווחיות ,חשוב למדוד באופן רציף את ה ROI של הקמפיינים ואת שיעור התרומה שלהם להכנסות הקליניקה.
3. חוסר ניצול של מאגר הלקוחות הקיים– למרפאות שמשקיעות בשיווק ובעיקר קליניקות וותיקות, נוצר מאגר לקוחות גדול של לקוחות עבר ומתעניינות. בהרבה מאד קליניקות אנחנו מוצאים כי המאגר הזה כלל לא מנוצל או מנוצל באופן מועט.
קיימת נטייה לרדוף אחרי גיוס לקוחות חדשים ,מבלי להבין שמכירה ללקוח שכבר קנה ממני בעבר זולה פי 4. העלות הממוצעת לליד בתחום הביוטי עומד על כ 100 ₪ כך שתוכלו כבר לחשב לבד כמה ניתן לחסוך.
גם הפניה למתעניינים מהעבר שלא רכשו היא אפקטיבית יותר. מחקרים מראים שבממוצע מתקיימת רכישה רק אחרי שעשינו FOLLOW UP 5 פעמים . ולכן תמיד כדאי לשוב ולהזכיר למתעניינת מה יש לנו להציע לה.
ניהול מאגר לקוחות מצריך שימוש במערכת CRM המסוגלת לבצע בקרות פילוחים ולהציע הצעות פרסונליות ללקוחות שלנו אחרת הן יתחילו להשתעמם.
שימוש קבוע ונכון במאגר הלקוחות במסגרת תוכנית נאמנות יכול להניב לעסק כ 20% מההכנסות.
4. גיוס כוח אדם לא מקצועי – לעיתים אנו נתקלים בעובדים חסרי תודעת שירות והבנה בתחום הביוטי. גיוס עובדים איכותיים זו אכן בעיה כללית במשק אבל בתחום הביוטי היא בולטת במיוחד. מכירת שירותי אסתטיקה מצריכה קודם להכיר היטב את השירותים והמוצרים ולהפגין מקצועיות.
בנוסף כדי שניתן יהיה לסגור עסקה נדרשת הבנה של הפסיכולוגיה הצרכנית ותהליכי קבלת החלטות הקניה בקרב הלקוחות שלנו. לעיתים המכירה לוקחת זמן, והרבה פעמים בשלב מסוים יועצות היופי מאבדות סבלנות או דוחקות לסגירת עסקה .הדבר מרתיע את הלקוחות וגורם לנו לאבד אותן.
חשוב לשים לב לחוויית השירות של הלקוחות, לוודא שביעות רצון על ידי שליחת משובים, ולשפר באופן מתמיד את רמת השירות והתקשורת.
הצוות צריך לעבור הדרכה מקצועית ולקבל כלים שיעניקו לו מיומנויות תקשורת ושירות ברמה גבוהה כיאה למותג פרימיום.
5. דגש בטיפולים אסתטיים בלבד ללא השקעה בשיווק מוצרים נלווים כמו מוצרי קוסמטיקה, שירותים משלימים, מכשור בייתי .
הענקת טיפולי אסתטיקה הן אכן פעילות הליבה של המרפאה ,ובזה צריך להתרכז. יחד עם זאת צריך לזכור שכמות הטיפולים הינה מוגבלת, היות והיא תלויה בגורם אנושי ומיומן שצריך לבצע אותן.
מכירת מוצרים יכולה להגדיל את המכירות ולא מצריכה טיפול רב. מוצרים ניתן למכור גם באונליין או טלפונית וליצר לקליניקה הכנסה גם כשהיא סגורה.
בנוסף לרוב טיפולי אסתטיקה מתבצעים בתדירות של בין 3 חודשים- לשנתיים ויש גם ניתוחים שמתקיימים רק פעם בחיים. מרפאה שרוצה ליצר הכנסות בתדירות גבוהה יותר מהלקוחות הקיימים שלה צריכה לכלול גם טיפולים משמרים באמצעות מכשור תואם.
