האם הלקוח תמיד צודק?
האם הלקוח תמיד צודק????
ביום חמישי נכנסתי לחנות של לקוחה שלי לפגישת עבודה.
רגע לפני שעברנו למשרד האחורי נכנסה לקוחה לחנות וביקשה מהמוכרת להחזיר את הפריט שרכשה.
המוכרת הביטה בבעלת החנות ושתיהן ביחד הסתכלו עליי כיוון שלא ידעו מה לעשות.
התברר שהלקוחה כבר החליפה את הבגד שקנתה מספר פעמים, למרות שתוקף ההחלפה פג. היא גזלה שעה וחצי מזמן המוכרת בחנות, אך חזרה שעתיים לאחר רכישת המוצר וביקשה לקבל החזר. היא תמיד רוצה לדבר עם בעלת החנות ומבקשת לקבל הנחות גם כשהמוצר כבר במבצע.
אז זהו שלא תמיד הלקוח צודק,ולא בכל מחיר .
כאשר עלות מתן השירות ללקוח, גבוהה מהמחיר שהוא משלם עבור המוצר; כלומר לקוח "שאנחנו מפסידים עליו כסף" כדאי ורצוי להיפטר מלקוח שכזה.
איך נפטרים מלקוח לא רווחי?
היו נחושים. אמרו ללקוח: "אלו הם תנאי השירות שלנו, נבין אם תבחר שלא לקנות מאתנו". אתם יכולים גם להציע לו "לבדוק אצל החנות ממול, ולראות שההצעה שלנו טובה". בכל מקרה, הימנעו ממשפטים תוקפנים כמו "לעולם לא תוכל לקנות אצלנו יותר", "אני לא רוצה לראות אותך יותר", ושאר העלבות שיכולות לגרום לזימונכם לבית המשפט. (החוק מחייב אתכם לתת שירות זהה לכל הלקוחות).
אגב ,הפניית לקוח למתחרה יכולה להיות טקטיקה מעניינת – להחליש את המתחרים שלך. שהרי לא מאד תצטערו אם כל לקוחות המתחרה יהיו לקוחות לא רווחים, ואצלכם יישארו הלקוחות "הטובים"
